对教培机构来说，疫情是双刃剑，在短期会直接面临营收下降和无法开课的困境，但长期来讲，这是对机构组织能力和运营能力是一个重塑并强化的过程。

 

六度人和（EC）行业总监卓传洋提到，在疫情下，机构都加快了线上迁移，主要表现在三个在线化——员工在线化（拓客）、客户在线化（开课）、管理在线化（运营）。

在特殊时期，老师和学生都在家，无法集中授课的情况下也反向推动了机构要主动转型，由过去的“集约管控”向“分散赋能”去变化，让员工在线、客户在线、管理在线，做到随时随地的触达客户、分层分级的服务和影响客户。

 

 

良好的客情关系应该如何打造？

 

客情关系管理，首先要清楚客情关系的底层逻辑是要用必要手段和工具打造全生命周期的获客和运营能力。客情关系的价值反应在机构的营收水平，包括新签单、续费、续费成本、全生命周期获客成本等。因此作为机构校长必须要思考在机构全生命周期的获客和运营能力在闭环当中，良好客情关系应该如何打造？

 

由交易思维为向触达互动思维转变。客户关系的核心不是交易，而是基于信任基础上的多次触达、互动，创造客户。所以在客户从接触开始，所有的过程都应该是流程化相扣的，从市场引流、运营跟进、收款、消课、续费、口碑转介绍形成一个全线上+线下闭环客情关系运营。

 

客情关系管理不是客户资料的静态管理，而是不断的和客户进行互动的动态关系的沉淀，强调的是动态、互动、有温度。机构在运营过程中的客户要实现分级管理，从签约、上课、消课、续班、转介绍全流程维度和年龄、来源、地区、年级等信息维度进行标注更新，成为动态的客户画像，为机构打造自己的客户运营中心。

 

客情关系本质上反应的是机构的营收水平。对于机构而言来说，如何将客情关系数据化呈现？如何将数据转变为KPI去下达？这就需要系统来支持实时呈现出获客成本、转化率、续费率、转介绍率了。

 

卓传洋以一家在一线城市，超过3000名学生的教培机构为例。分享了他们在疫情期间，是如何利用六度人和（EC）的SCRM系统保持跟学员的粘度，客户提前续费率达到了80%

                                                                                                                                      （校区运营管理一体化）